Hogyan kerülheti el az elhamarkodott következtetések levonását vagy az emberek hibáztatását, amikor az 5 miért eszközét használja?

Az 5 miért eszköz egy egyszerű és hatékony módszer a problémák kiváltó okának megtalálására. Ez magában foglalja a „miért” kérdést ismétlését ötször, vagy amíg kielégítő választ nem kapunk, hogy nyomon kövessük az események okozati láncolatát. Az 5 miért eszköz használata azonban néhány buktatóhoz is vezethet, például elhamarkodott következtetések levonásához vagy az emberek hibáztatásához, ha nem körültekintően végzik el. Ebben a cikkben megvitatjuk, hogyan kerülhetjük el ezeket a gyakori hibákat, és hogyan használhatjuk hatékonyan az 5 miért eszközt.

Határozza meg egyértelműen a problémát

Mielőtt elkezdené feltenni a kérdést, hogy miért, világosan és konkrétan meg kell határoznia a megoldani kívánt problémát. Ez segít abban, hogy a releváns tényezőkre összpontosítson, és elkerülje, hogy irreleváns részletek félrevezessék. A probléma meghatározásának jó módja a SMART kritériumok használata: Specifikus, Mérhető, Elérhető, Releváns és Időhöz kötött. Például ahelyett, hogy azt mondaná, hogy „az ügyfél elégedetlen”, azt mondhatja, hogy „az ügyfél 20%-os hibaarányt jelentett az utolsó, június 15-én leszállított terméktételben”.

A probléma működési definíciója: "Eltérés a várt eredménytől, ha az ok(ok) ismeretlenek". Ennek a definíciónak az az ereje, hogy azt sugallja, hogy nincs szükség részletes elemzésre, ha az ok(ok) már ismertek. Csak javítsd ki őket. Ne vesztegesd az időt. A kiváltó ok-elemzési technikától függetlenül a probléma megfelelő meghatározásába fektetett idő kulcsfontosságú az ok kijavításában. A Kepner-Tragoe szervezet könyvei nagyon jó útmutatást adnak a probléma meghatározásához.

Kérdezd meg, hogy miért, tárgyilagosan és tisztelettel

A következő lépés az, hogy megkérdezzük, miért fordult elő a probléma, majd az előző kérdésre adott válasz okát, és így tovább, amíg el nem érjük a kiváltó okot. Azonban ügyelned kell arra, hogy ne kérdezd meg, hogy miért, olyan módon, amely hibáztatást, ítéletet vagy kritikát jelent. Ez védekezést, haragot vagy ellenállást kelthet az érintettek körében, és hátráltathatja a problémamegoldási folyamatot. Ehelyett kérdezd meg, hogy miért, olyan módon, amely kíváncsiságot, empátiát és nyitottságot mutat. Például ahelyett, hogy azt mondaná, hogy „miért követte el ezt a hibát?”, azt mondhatja, hogy „miért nem sikerült ez a folyamat?”.

Mindig az első miért a legnehezebb. Megadja a gyakorlat hangzását és útját. Ezért van szükség egy világosan meghatározott problémameghatározásra vagy terjedelemre. És megismételve, hogy nem akarunk hibáztatni, hanem a kiváltó okot keressük.

Erősítse meg a válaszokat bizonyítékokkal

Amikor megkérdezi, miért, különböző véleményekkel, feltételezésekkel vagy hipotézisekkel találkozhat a probléma okait illetően. Azonban ne fogadja el ezeket a válaszokat alapból, és ne hagyatkozzon saját megérzéseire vagy elfogultságára. A válaszokat bizonyítékokkal, például adatokkal, tényekkel vagy megfigyelésekkel kell igazolnia annak érdekében, hogy azok érvényesek és pontosak legyenek. Ez segít elkerülni az elhamarkodott következtetések levonását vagy hamis összefüggések létrehozását. Például ahelyett, hogy azt mondaná, hogy "miért romlott el a gép?", azt mondhatja, hogy "miért mutatta ezt a hibakódot a gép?" majd ellenőrizze a kézikönyvet vagy a karbantartási feljegyzéseket.

A folyamat elején magyarázza el, hogy fontos a feltételezések ellenőrzése, de tegye világossá, hogy a csapatnak ismernie kell a feltételezéseket, amelyek alapján a termék előállításához szükséges lépéseket megteszik. A legtöbbször a munkatársak nem rendelkeznek minden információval, amire szükségük van a döntéshozatalhoz, és olyan lépéseket tesznek, amelyek nincsenek dokumentálva. Ezek a tevékenységek feltételezéseken alapulnak, ezért kérik a szakembereket, hogy menjenek el a GEMBA-ra. Kerülje a feltételezéseken alapuló döntések meghozatalát

Áss mélyebbre, amíg meg nem találod a kiváltó okot

Az 5 miért eszköz célja, hogy megtalálja a probléma kiváltó okát, ne csak a tüneteket vagy a közvetlen okokat. A kiváltó ok a probléma fennállásának alapvető oka, és az, amelyik megszüntetése megakadályozná a probléma megismétlődését. A kiváltó ok megtalálásához azonban több mint öt miértre lehet szükség, a probléma összetettségétől és a szükséges részletezettségtől függően. Addig kell kérdeznie, hogy miért, amíg el nem éri azt a pontot, ahol már nem talál ésszerű választ, vagy ahol nem talál olyan megoldást, amely megoldja az okot. Például, ha úgy találja, hogy a gép egy hibás alkatrész miatt hibásodott meg, megkérdezheti, hogy az alkatrész miért volt hibás, majd a szállító miért szállított hibás alkatrészt, és így tovább, amíg meg nem találja a kiváltó okot.

Két olyan gyakorlat, amelyet már sokszor láttam, és arra utal, hogy nem a kiváltó okot keresik:

1. Az egyén cselekedetét jelölik ki a kiváltó oknak, anélkül, hogy megkérdeznék, miért tette az egyén, amit tett, vagy hogy ez általános gyakorlat volt-e. Kiderül, hogy gyakran még egy megvalósítható alternatíva sem áll rendelkezésre.

2. Egy tapasztalt alkalmazott nem biztonságos cselekedetének korrekciós intézkedéseként (újra)képzés bevezetése.

Mindkettő mód arra, hogy elkerüljék, hogy a vezetés felelősséget vállaljon a nem biztonságos gyakorlatokért. Sokkal egyszerűbb az embereket hibáztatni.

Végezze el és kövesse nyomon a megoldást

Miután megtalálta a probléma kiváltó okát, olyan megoldást kell végrehajtania, amely megakadályozza a probléma megismétlődését. A megoldásnak összhangban kell lennie a kiváltó okkal, és nem csak gyors megoldásnak vagy sebtapasznak kell lennie. A megoldás eredményeit is nyomon kell követnie, és mérnie kell annak hatékonyságát és hatását. Ez segít biztosítani, hogy a probléma valóban megoldódott, és nem csak elrejtve vagy eltolva. Ha például úgy találja, hogy a gép meghibásodásának alapvető oka a beszállítói minőségellenőrzés hiánya volt, akkor olyan megoldást alkalmazhat, amely a beszállító auditálását, a beszállító cseréjét vagy a beszállítóval való kommunikáció és visszajelzés javítását foglalja magában.